Neues Support-Portal ab 05.08.23 - was ändert sich?

Was ist unser Support-Portal eigentlich?

Unser Ticketsystem, das wir für unsere Support-Arbeit in der Campus IT nutzen, ist in die Jahre gekommen. Wir betreiben es schon seit 2011 und haben in dieser Zeit über 120.000 Anfragen erhalten und bearbeitet. Eine unglaublich große Zahl, dabei handelt es sich meist um kleine Fragen, über Behebung von Störungen bis zu richtig großen IT-Problemen. Von dieser Gesamtzahl kann man ca. 20% abziehen, da dies generische Mails von unseren Systemen sind, die uns z.B. melden, dass wir unsere Server aktualisieren müssen. Aber das bedeutet dennoch dass in 12 Jahren im Schnitt ca. 37 Anfragen pro Arbeitstag an unser Team gestellt werden. Rund um Semesterbeginn viel mehr, in den Ferienzeiten natürlich weniger. Aber das ist schon eine beachtlich große Anzahl.
Sie sehen, das muss irgendwie organisiert werden, deshalb brauchen wir so ein Ticketsystem oder Support-Portal, um unsere Arbeit zu organisieren. Anfragen direkt per Mail, Telefon oder persönlich bringen unseren Prozess durcheinander und deshalb bitten wir Sie, nutzen Sie die Möglichkeiten per Mail an die neue Adresse helpdesk@hs-offenburg.de

Warum jetzt eine neue Mailadresse?

Wir können die alten Anfragen nicht in das neue System migrieren, gleichzeitig bearbeiten wir Ihre bisherigen Anfragen im alten System weiter, bis alle Tickets dort geschlossen sind. Deshalb eine neue Mailadresse und als neue Möglichkeit das Portal (https://helpdesk.hs-offenburg.de), wo Sie Ihre Anfragen online stellen, einsehen und bearbeiten können.

Wie läuft diese Umstellung ab?

Ab dem 05.08.2023 erreichen Sie das Team der Campus IT über das neue Support-Portal mit neuer Mailadresse: helpdesk@hs-offenburg.de.
Das neue System bietet Ihnen zusätzliche Möglichkeiten für Support-Anfragen durch Formulare, womit wir den Zeitaufwand für Rückfragen verringern möchten.
Darüber hinaus können Sie Ihre laufenden Support-Anfragen jederzeit einsehen, bearbeiten und den Status verfolgen.
Wir bitten Sie, die alte Adresse nur bei Rückfragen bzw. Antworten aus dem alten System zu verwenden.

• Neue Support Adresse der Campus IT helpdesk@hs-offenburg.de
• Neues Support Portal: https://helpdesk.hs-offenburg.de (nur aus dem Intranet bzw. VPN zu erreichen)
• Weitere Details finden Sie hier: https://wiki.cit.hs-offenburg.de/confluence/x/WYQ3Bw (nur aus dem Intranet bzw. VPN zu erreichen)

Wir bedanken uns für Ihre Mitarbeit und Beachtung

Viele Grüße
Ihre Campus IT (CIT)

Operativer Leiter
Thorsten Kühne